Wir haben Giles Colborne, Mitbegründer und CEO von cxpartners, getroffen. Colborne ist einer der weltweit führenden unabhängigen Beratungsunternehmen für Experience Design Einfach und benutzerfreundlich, Ein Buch zum Thema Einfachheit, das sich speziell an Interaktionsdesigner richtet.
Was bleibt nach dem Chatbot-Hype übrig? Wer / was wird überleben?
Giles Colborne: Das Problem mit dem Hype ist, dass es die Leute dazu bringt, Dinge zu veröffentlichen, ohne zu diskriminieren, ob es gut ist oder nicht, und es ermutigt die Leute anzunehmen, dass alles möglich ist, so dass sie wild übergreifen. Bei jeder neuen oder aufkommenden Technologie ist es genauso.
Nach dem Hype erwarte ich einige gute, solide, einfache, robuste Beispiele und Muster, auf denen wir langsam komplexere Erfahrungen aufbauen. Es ist wunderbar, dem Hype zuzuhören und zu träumen, aber wenn Sie ein System aufbauen, auf das sich die Menschen verlassen können, sollten Sie keine Angst haben, etwas Einfaches und Funktionales zu tun.
Ich denke, dass mit jedem System, das auf maschinellem Lernen beruht (und viele Schnittstellen in natürlicher Sprache auf maschinellem Lernen beruhen), die Menschen mit den großen Datenmengen einen Vorteil haben werden. Ich möchte hoffen, dass dies nicht zu einer Plattformsperre wird.
In den frühen Tagen des Consumer-Internets haben wir dank des Webs, das eine offene Spezifikation hatte, die jeder nutzen konnte, die Plattformbindung vermieden. Es ist schwer zu sehen, dass diesmal so etwas passiert - möglicherweise muss die Gesetzgebung ins Spiel kommen. Aber das alles ist wahrscheinlich noch Jahre entfernt.
- So gestalten Sie ein Chatbot-Erlebnis
Was sind die Vorteile von Chatbots und Konversations-Benutzeroberflächen?
GC: Zunächst sollte ich zwischen Chatbots und Konversations-Benutzeroberflächen und vollständigen Natural Language Interfaces (NLIs) unterscheiden. Chatbots fordern den Benutzer manchmal auf, aus einer Reihe möglicher Antworten auszuwählen - ähnlich wie bei den schrecklichen IVR-Systemen, die Sprachanrufe auf Telefonleitungen sortieren ("Drücken Sie 1 für Kontostandsanfragen, 2 für Kundendienst usw."). Mit NLIs können Sie eine Antwort in Ihrer Sprache eingeben und darauf basierend antworten. Ich interessiere mich mehr für NLIs und das ist mein Fokus.
Was ich an NLIs mag, ist, dass es fast keine Benutzeroberfläche zum Lernen gibt. Apps wie Facebook Messenger gehören heute zu den am häufigsten verwendeten Apps auf Smartphones. Die Benutzeroberfläche ist einfach und die Idee dahinter ist leicht zu verstehen. Das Erstellen von Diensten auf dieser vertrauten, weit verbreiteten Oberfläche scheint also eine gute Idee zu sein - solange die Dienste selbst einfach zu verwenden sind.
Wenn Sie eine Benutzeroberfläche erstellen können, die mit etwas wirklich Grundlegendem wie SMS funktioniert, funktioniert sie außerdem mit Facebook Messenger, WhatsApp oder einer anderen Chat-Plattform. Sie versprechen also, dass Sie Ihre Reichweite erweitern können.
Die Präferenz für Chat-Dienste wächst, wenn Sie sich jüngere Zielgruppen ansehen. Sie sind mit sozialen Medien aufgewachsen und scheinen es vorzuziehen, mit diesen Arten von Diensten zu interagieren, anstatt mit Telefon oder E-Mail. Dies ist natürlich eine Benutzeroberfläche, die für Menschen mit Seh- oder Hörbehinderungen von Natur aus zugänglich ist und für Benutzer jeden Alters leicht verständlich ist.
Was mich jedoch fasziniert, ist, dass wir durch natürliche Sprachschnittstellen Systeme entwerfen können, die sich menschlicher anfühlen. Menschliche Konversation hat viele interessante Eigenschaften, mit denen grafische Benutzeroberflächen zu kämpfen haben.
Wenn Sie beispielsweise eine Person um Hilfe bei der Suche nach etwas wie einem Flugticket bitten, beginnen Sie häufig mit einer recht vagen Beschreibung und treffen langsam einige gute Entscheidungen. Wir können dies derzeit in facettierten Suchoberflächen tun, aber die Leute haben Schwierigkeiten, sie effektiv zu nutzen - insbesondere auf kleinen Bildschirmen. Was Sie normalerweise auf kleinen Bildschirmen sehen, ist eine Reihe von Menüs, in die Sie bohren. Das kann sich klobig oder verwirrend anfühlen. Natural Language Interfaces können dies umgehen.
Bei der nächsten Computerwelle geht es schließlich nicht um Laptops oder Mobiltelefone, sondern um Umgebungen voller intelligenter Geräte, die Sie kennen und mit Ihnen interagieren. Sie möchten nicht auf jedem Gerät einen Touchscreen oder eine App für jedes Gerät auf Ihrem Smartphone. Sie möchten eine gemeinsame Schnittstelle, die Sie kennt und mit der Sie problemlos kommunizieren können. Aus diesem Grund denke ich, dass NLIs und Technologien für künstliche Intelligenz eine so wichtige Rolle für die nächste Generation der Benutzererfahrung spielen.
Und was sind einige der Fallstricke bei Konversationsschnittstellen und wie können wir sie vermeiden?
GC: Ich denke, die größte Gefahr besteht darin, Gespräche zu erstellen, die wie Flussdiagramme aussehen - solche, bei denen der Dialog bis ins kleinste Detail dargestellt wird. In Wirklichkeit sind die Gespräche eher vage und squidgy. Wenn Sie versuchen, sie detailliert abzubilden, fehlt Ihnen die Komplexität - oder Sie erstellen einfach ein anderes dieser IVR-Systeme.
Wenn Sie beispielsweise jemanden nach seinem Namen fragen, gibt Ihnen eine Person möglicherweise den vollständigen Namen einschließlich des Titels, während eine andere Person nur den Vornamen angibt. Sie müssen sie das tun lassen und dann nach den fehlenden Details zurückkehren. Das ist kein Fehler, es ist nur eine andere Art, die Frage zu beantworten.
Wie können wir Bots verbessern, um die Benutzererfahrung zu verbessern?
GC: Wenn Sie Personen zuhören, die insbesondere Sprachsysteme verwenden, geht es bei einem Großteil der Konversation darum, dass der Benutzer herausfindet, wie er Fragen stellt und lernt, was das System kann und was nicht. Ich denke, die meisten NLIs leisten schreckliche Arbeit im Umgang mit diesen Situationen.
Angenommen, Sie bitten Ihren Sprachassistenten, ein Lied wie "Bohemian Rhapsody" zu spielen, aber Sie verstehen den Namen falsch und nennen es "Mama, hat gerade einen Mann getötet". Aus der Sicht des Benutzers und eines Menschen, der zuhört, hat der Benutzer eine gültige und nützliche Anfrage gestellt. Aber die meisten Sprachassistenten stimmen nicht mit dem Titel überein und geben auf, und der Benutzer ist wieder auf dem ersten Platz.
So etwas passiert die ganze Zeit mit Sprachassistenten, aber ein Mensch würde versuchen, die gegebenen Informationen zu verwenden und eine vernünftige Folgefrage wie "Kannst du dich erinnern, von wem es war?" Oder "Ist das der Titel oder eine Zeile?" Stellen aus dem Lied? '. Wenn wir diese Systeme erträglich machen wollen, müssen wir mehr Zeit damit verbringen, darüber nachzudenken, wie das System reagieren soll, wenn es nicht versteht.
Was sind einige der Merkmale von Chatbots oder Konversations-Benutzeroberflächen, die die Dinge richtig machen?
GC: Viele der besten Benutzeroberflächen und Chatbots für Konversationen versuchen nicht, zu viel zu tun. Wenn Sie beispielsweise fahren und Ihr Smartphone bitten, Ihnen eine Wegbeschreibung nach Hause zu geben, findet nicht viel „Gespräch“ statt - je kürzer, desto besser. Sie erhalten jedoch eine Menge Ausgabe (Fahranweisungen im Wert von einer Stunde) für minimale Eingabe ("Holen Sie mir eine Wegbeschreibung nach Hause"). Die Eingabe wird minimal gehalten, da das Smartphone viele Kontextdaten verwendet, um die Lücken auszufüllen. Es wird davon ausgegangen, dass Sie Wegbeschreibungen meinen, Ihren aktuellen Standort über GPS abrufen und Ihre Privatadresse über die Einstellungen Ihres Smartphones ermitteln.
Ich würde sagen, das sind ziemlich gute Design-Maximen: Halten Sie die Konversation kurz, verwenden Sie Kontextdaten, bieten Sie maximale Ausgabe bei minimaler Eingabe.
Wohin geht das Konversationsdesign als nächstes?
GC: Im Moment passieren viele interessante Dinge. Es gibt Sprachassistenten, die zwischen verschiedenen Personen im Raum unterscheiden, und Sprachassistenten, die den emotionalen Unterstrom von Gesprächen verwalten, nicht nur den Informationsaustausch.
Es gibt auch Tools, die Designern den Zugriff auf komplexe Funktionen erleichtern, und Schnittstellen, die Sprache und Grafik mischen (so können Sie beispielsweise sehen, wie sich eine Reiseroute aufbaut, wenn Sie mit einem virtuellen Reisebüro sprechen). Es ist eine aufregende Zeit.
